Contact Center

Responsive Erfassung von Kundenanrufen

KURZE REAKTIONS- UND ANTWORTZEITEN

Contact Center Technologien bekommen eine immer höhere Bedeutung hinsichtlich der responsiven Erfassung von Kundenanrufen und deren Bedürfnisse und Erwartungen. Die Begrüßung am Telefon ist der erste Kontakt mit der Firma und seine Qualität entscheidet bereits über den Eindruck des Anrufers über das Unternehmen.
Ein Kunde kann neben eines dezidierten Kaufinteresses aus den verschiedensten Gründen Kontakt zum Unternehmen suchen:

  • für generelle Information über Produkte, Öffnungszeiten und sonstiges
  • für Beschwerden
  • für technischen Support

Je nach Unternehmen und den Aktivitäten am Markt können die Anforderungen unterschiedlich sein:

  • Kurze Reaktions- und Antwortzeiten, damit der Anrufer nicht die Verbindung ohne seine gewünschte Information abbricht
  • Erkennung des Anrufers, um den Anrufer zielorientiert und informativ ohne Wiederholung zu unterstützen
  • Auch außerhalb der Geschäftszeiten sollen Kundenanrufe entgegengenommen werden.

Mit der Installation eines Contact Centers wollen Unternehmen zum einen den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden, aber auch Kosten reduzieren und den Umsatz steigern. Das System sollte:

  • VIPs erkennen, damit deren Anrufe zuerst beantwortet werden
  • bei einem Anruf des Kunden automatisch aktuelle Informationen über eine Datenbank öffnen

Zur Überprüfung, wie effektiv das Kommunikationssystem arbeitet, sind Auswertungshilfmittel notwendig, die dedizierte Information über das Anrufaufkommen bereitstellen, z.B. wieviele Anrufe angenommen wurden, verloren gingen, Warte- und Gesprächszeiten sowie die Auslastung der eigenen Mitarbeiter.
MDS Gateways stellt Technologien zur Verfügung, die all diesen Bedürfnissen gerecht werden - angefangen bei der einfachen Leitweglenkung (Call Routing) bis hin zu einer Integration mit Customer Relationship Management Instrumenten.

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